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SAP

Descripción general

Aproveche Service Cloud para ampliar sus esfuerzos de asistencia y mejorar el servicio al cliente. En esta clase de 2 días, expertos de Service Cloud le guiarán por la configuración y el mantenimiento de Service Cloud para su organización. Aprenda cómo configurar contratos de servicio con eventos clave y asignaciones, configurar la aplicación Consola de servicio, agregue la Utilidad Softphone a su Consola Lightning, y configure chats web para proporcionar una asistencia al cliente sin fricciones. Aprenda cómo configurar una comunidad de clientes de modo que pueda conectar clientes con artículos de conocimiento y miembros de la comunidad para encontrar respuestas al instante.

¿Quién debería realizar este curso?

  • Esta clase está diseñada para administradores de Salesforce con experiencia que sean responsables de preparar, configurar y gestionar Service Cloud. Antes de realizar esta clase, debe tener una sólida comprensión de las funciones y conceptos de Salesforce, y al menos 6 meses de experiencia en el uso de Salesforce, así como la credencial de Administrador de Salesforce o conocimientos equivalentes.

Cuando complete este curso, podrá

    • Configure el proceso de gestión de casos que automatiza el proceso de asistencia con colas, reglas de asignación/distribución y Process Builder.
    • Configure el conocimiento de Salesforce para ayudarle a gestionar la creación, publicación y mantenimiento de artículos de conocimiento.
    • Active las asignaciones para configurar los contratos de servicio.
    • Configure la aplicación Consola de servicio de Salesforce para ayudar a sus representantes de ventas a trabajar de forma más eficiente.
    • Comprenda las funciones de la Utilidad Softphone en la Consola Lightning.
    • Configure chats en línea con clientes que utilizan chats web.
    • Comprenda y configure comunidades.

Lecciones y temas

  • Cree procesos para simplificar el flujo de trabajo y la gestión de casos de los equipos de asistencia.
  • Personalice campos, formatos de página y tipos de registros para diferentes tipos de casos de asistencia.
  • Defina valores de listas de selección para cada nuevo tipo de registro.
  • Cree reglas de asignación de casos, colas y reglas de distribución para distribuir casos al equipo de asistencia adecuado en el momento apropiado.
  • Cree y gestione asignaciones para personalizar el nivel de asistencia para cada cliente.
  • Active Lightning Knowledge y asigne las licencias de usuario apropiadas.
  • Personalice los formatos de página y los tipos de registro para dar cobertura a la gestión de artículos de conocimiento.
  • Personalice el acceso, los permisos y la visibilidad de las herramientas y procesos de conocimiento.
  • Cree y gestione artículos para garantizar la calidad de la información.
  • Gestione y cierre casos de forma más eficiente empleando artículos de conocimiento.
  • Cree su propia aplicación de consola de servicio.
  • Personalice las páginas de la Consola Lightning.
  • Agregue utilidades a su consola.
  • Active y utilice Chat (anteriormente Live Agent).
  • Optimice el uso de OmniCanal.
  • Active las comunidades en su organización de Salesforce.
  • Cree un conjunto de permisos para una administración efectiva de las comunidades.
  • Personalice el aspecto y el formato de la comunidad.
  • Agregue el componente Reputación a la comunidad.

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